Covered by Lemonade. Case Study

Lemonade è una compagnia di assicurazioni online con sede a New York che offre assicurazioni a basso costo.vettore assicurativo appositamente costruito, tecnologicamente all’avanguardia, integrato verticalmente e privo di eredità” con un prodotto e una missione modellati interamente attorno al loro pubblico. Hanno deciso di uscire dagli schemi, facendo le cose in modo diverso, coraggioso e millenario. Ed è stato un successo. Sono davvero unici, quindi ti consiglio di leggere fino alla fine!

PAROLA CHIAVE “UNICITÀ”: DAL NOME AL MODELLO DI BUSINESS

Un nome come Lemonade era un rischio, come ammise anche il fondatore e CEO Daniel Schreiber in un post sul blog di Gennaio 2018.
Una delle principali domande che si erano posti era se una società appena nata, con un nome giovanile, potesse generare la fiducia necessaria per l’assicurazione. Decisero di seguire la teoria contrarian, applicandola al Marketing, a partire dal nome: la novità e l’unicità di Lemonade l’avrebbero reso più affidabile, non meno.
La gente teme che l’assicuratore non abbia la volontà di pagare, non i mezzi. Per questo hanno scelto di fondare Lemonade come una Public Benefit Corporation. Inoltre l’azienda è anche una “B Corporation certificata“, il che significa che “soddisfa i più alti standard di prestazioni sociali e ambientali verificate, trasparenza pubblica e responsabilità legale per bilanciare profitto e scopo”.

Al centro di questa Mission c’è il loro Schema di Restituzione. Quando ti iscrivi a Lemonade, scegli una organizzazione no profit dall’elenco di Lemonade. Tu e tutti coloro che scelgono la tua stessa organizzazione no profit formate una comunità di colleghi. Lemonade prende una commissione fissa su tutti i premi. In ogni comunità, i reclami vengono quindi pagati dal resto dei premi pagati dal gruppo. Se alla fine di Giugno ci sono ancora profitti di sottoscrizione nel piatto della comunità, vanno alla causa scelta. L’assicurazione non ha quindi alcun incentivo a negare i rimborsi, e gli utenti, felici di sostenere le cause nelle quali credono, sono meno propensi a tentativi di truffa.

Tutta questa centralità del cliente si riflette nel punteggio NPS di Lemonade (il punteggio NPS più alto ottenuto da qualsiasi assicuratore statunitense è di circa 20, mentre Lemonade ha un punteggio NPS di 70).

TRASPARENZA ED AUTOIRONIA

Se ci sono due caratteristiche che distinguono Lemonade, quelle sono la trasparenza e l’autoironia. Quale azienda avrebbe mai il coraggio di pubblicare sul proprio blog un articolo intitolato: “Facciamo schifo, a volte“?
Quale marchio assicurativo avrebbe pubblicato feedback negativi dei proprii clienti, ammettendo: “la nostra sottoscrizione era piuttosto scadente nei nostri primi giorni“?

Beh, Lemonade lo ha fatto. Trasparenza e fiducia sono così centrali per Lemonade da far decidere loro di aprire “Lemonade Transparency Review“, una sezione del loro blog che parla apertamente delle prestazioni dell’azienda, dei modi in cui stanno migliorando e degli obiettivi raggiunti e non, del personale e del loro impegno.

OBIETTIVO MILLENIALS

Il sito web, dalla tavolozza dei colori fino alla scelta delle parole e al servizio mobile-first, parla a un pubblico di generazione Z.
Il piano di abbonamento mensile e un modello simile al P2P hanno permesso di mantenere bassi i premi. Lemonade richiede in media un solo giorno per elaborare i reclami. Il software dietro l’applicazione è basato su AI e riesce ad elaborare un reclamo in appena 3 minuti o meno, avvisando l’utente del risultato. Alcuni reclami sono passati in meno di 3 secondi. Il 19% delle richieste di supporto sono gestite da un bot dall’inizio alla fine. Come affermato da Shai Wininger, il co-fondatore della compagnia: “Lemonade è una compagnia tecnologica che fa assicurazioni, non un assicuratore che fa un’app“.

Offrendo una piacevole esperienza per i consumatori, abbracciando un modello che ha rimosso qualsiasi incentivo a negare i reclami e che ha permesso ai clienti di scegliere le cause per donare denaro residuo, costruendo un marchio amabile e impiegando il digitale in maniera creativa, l’azienda è stata in grado di crescere a un ritmo impressionante.

Alla fine del 2018, Lemonade era attiva in 24 stati degli Stati Uniti e aveva assicurato 425.000 clienti, come rilevato da uno studio della Harvard University.